Nachricht vom 20.03.2019 
„Eine Lösung, die richtig gut funktioniert.“
Als die Westerwald Bank ihre Filiale in Siershahn in eine Selbstbedienungs-Stelle umgewandelt hat, sorgte das naturgemäß nicht nur für Freude im letzten Jahr. Allerdings wurden nicht einfach die Möbel gepackt und der Schlüssel umgedreht. „Wir haben sehr gezielt den Dialog mit der Bevölkerung, mit Kunden und Mitgliedern in Siershahn gesucht“, berichtet Bankvorstand Dr. Ralf Kölbach. Zum neuen Kommunikationskonzept für Siershahn gehört die Echtzeit-Beratung per Video.
Siershahn. Als die Westerwald Bank ihre Filiale in Siershahn in eine Selbstbedienungs-Stelle umgewandelt hat, sorgte das naturgemäß nicht nur für Freude im letzten Jahr. Gleichwohl: Auf die seit Jahren rückläufige Besucherzahl musste die Bank reagieren. Da diese Siershahn jedoch keineswegs aus dem Auge verlieren möchte, wurden nicht einfach die Möbel gepackt und der Schlüssel umgedreht. „Wir haben sehr gezielt den Dialog mit der Bevölkerung, mit Kunden und Mitgliedern in Siershahn gesucht“, berichtet Bankvorstand Dr. Ralf Kölbach. „Unser Ziel war und ist, mit ihnen gemeinsam und auch mit der Ortsgemeinde darüber nachzudenken, wie wir auch mit einer SB-Stelle möglichst kurze Wege und umfassenden Service anbieten können.“ Insbesondere die ältere Generation habe Wert darauf gelegt, auch weiterhin einen persönlichen Ansprechpartner der Bank zu haben.
Eine feine Sache
Das ist auf eine moderne Art und Weise gelungen: Zum neuen Kommunikationskonzept für Siershahn gehört die Echtzeit-Beratung per Video, diskret und persönlich. „Natürlich wären uns die Mitarbeiter vor Ort noch lieber, aber die Video-Beratung ist eine feine Sache und funktioniert einwandfrei“, berichtet Otmar Kirsch aus Siershahn. Für den 85-Jährigen ist die Video-Beratung deshalb „die zweitbeste Lösung“, von der er allerdings komplett überzeugt ist. Er hat sich von Anfang an mit eingebracht, als die Bank die Bevölkerung zum Dialog eingeladen hat. Berührungsängste mit dem neuen System hatte er nicht: „Dazu besteht auch kein Anlass.“ Dass die Video-Beratung in Siershahn jetzt sogar Pilot-Charakter für die Bank hat, freut ihn, weil „hier eine Lösung für die älteren Menschen geschaffen wurde, die richtig gut funktioniert.“
Service wie am Schalter
Im Foyer der Siershahner Filiale wurde dazu ein separater Raum abgetrennt, der nicht frei zugänglich ist. „Man klingelt dort. Ist der Raum nicht besetzt, öffnen wir ihn elektronisch, ansonsten wird der Kunde um einen Moment Geduld gebeten – also eigentlich wie am Schalter“, berichtet Annelie Mehlfeldt. Sie sitzt in der Video-Beratung in Hachenburg. Sobald der Kunde den Beratungsraum betritt, sehen sich Berater und Kunde auf den jeweiligen Bildschirmen. Eine Fototafel zeigt die Bilder der Mitarbeiter in der Video-Beratung in Hachenburg, damit man weiß, mit wem man es zu tun hat – ganz so, wie es in jeder Filiale der Bank üblich ist. Annelie Mehlfeldt war lange Zeit in der Geschäftsstelle Siershahn tätig, kennt deshalb viele Kunden, die jetzt per Video reinschauen, persönlich. Sind Berater und Kunde nicht persönlich miteinander bekannt, ist eine Identifizierung per Ausweis nötig. Dann kann es losgehen: „Wir bieten über Video alle Services an, die der Kunde auch am Schalter erhält, sogar von 8.30 bis 18 Uhr“, sagt Annelie Mehlfeldt – von der klassischen Überweisung über Auskünfte zu Konten und Depots, Bestellungen von Fremdwährungen, Schecks, Giro- oder Kreditkarten, dem Anlegen und Ändern von Daueraufträgen, Dispolimits, Freistellungsaufträgen und Vollmachten bis hin zur Terminvereinbarung für Beratungen und der Hilfe beim Onlinebanking.
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Video-Beratung wurde geübt
Weil das Ganze aber trotzdem Neuland war und ist, hat die Bank vor allem für die ältere Generation in Siershahn Einführungsnachmitttage angeboten, bei denen sich die Kunden mit dem Video-System vertraut machen konnten. Und wenn jemand mit einer Rechnung kommt und einfach nur Hilfe beim Ausfüllen des Überweisungsträgers benötigt? „Wir haben eine Dokumentenkamera installiert. Damit scannen wir ein solches Dokument, dann kann der Berater in Hachenburg es direkt bearbeiten. Die ausgefüllte Überweisung sieht der Kunde in der Video-Beratung dann nochmals per Bildschirm und kann sie bestätigen“, erklärt Annelie Mehlfeldt. (PM)
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